CRM als Strategie: Die Macht von Bestandskundinnen und -kunden
Am Markt von heute dreht sich alles ums Wachstum, und zwar nicht nur um das eigene. Auch der Wettbewerb wächst stetig. Damit wird es für viele Marketingteams schwieriger, neue Kunden und Kundinnen von sich und ihrem Angebot zu überzeugen. Immer mehr Unternehmen widmen sich daher vermehrt der Pflege ihrer bestehenden Kundenbeziehungen.
„Hat ein Onlineshop die Schwelle von rund 100.000 Kundinnen und Kunden durchbrochen, zahlen sich diverse Maßnahmen zur Bestandskundenpflege aus“, weiß Rob Rebholz, Mit-Gründer von optilyz.
Warum moderne Unternehmen nur mit CRM langfristig ihren Erfolg sichern, wollen wir uns im folgenden Beitrag ein wenig genauer ansehen. Wir haben 6 gute Gründe für dich, die klar für deine Investitionen in das Bestandskundenmanagement sprechen.
6 gute Gründe, warum Unternehmen in ihr Bestandskundenmanagement investieren sollten
Neue Kundschaft, mehr verkaufen, schneller wachsen – Strategien wie diese sind dir sicher nicht neu. Sobald ein Unternehmen aber schon einen gewissen Kundenstamm hat, tut es gut daran, in diesen Kundenstamm auch zu investieren. Warum?
Grund Nummer 1: Weil es günstiger ist
In den vergangenen Jahren sind die Kosten für die Kundenakquise durch den E-Commerce-Boom noch einmal enorm in die Höhe geschossen. In den meisten Fällen sei ein rentabler Erstkontakt überhaupt nicht mehr zu finanzieren, meint Uli Zimmermann, Geschäftsführer der Online-Marketing-Agentur eMinded. Big Player wie Zalando mögen Unsummen in die Neukundenakquise stecken, um ihr ohnehin schon beachtliches Wachstum noch weiter zu steigern. Für die Mehrheit der Unternehmen rückt ein positives Return-on-Investment in der Neukundenakquise aber in immer weitere Ferne.
Ganz anders sieht das bei Bestandskundinnen und -kunden aus: Sie kennen dein Unternehmen bereits und vertrauen ihm. Die Beziehungen zu ihnen zu pflegen und zu festigen, ist daher nicht nur günstiger, sondern auch effizienter. Immerhin musst du nicht von vorne beginnen.
Grund Nummer 2: Weil es deiner Customer Journey einen roten Faden gibt
Die Customer Journey von heute (und morgen) ist so viel komplexer und unvorhersehbarer geworden. Deine Kundinnen und Kunden erreichen dein Unternehmen und deine Marke heute über diverse Kanäle und Touchpoints: meist online wie offline. Und sie erwarten, überall und jederzeit für sie relevante und ansprechende Inhalte zu finden.
Im Rahmen eines guten Bestandskundenmanagements kannst du der Customer Journey wieder einen roten Faden geben und sie aktiv steuern. Begleite deine Kundinnen und Kunden auf eurer gemeinsamen Reise, achte auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben, lerne von ihnen und zeige ihnen, dass du sie und ihren Beitrag zum Erfolg deines Unternehmens schätzt. So sorgst du dafür, dass euch treue Kundinnen und Kunden auch in der Welt von morgen – die ganz anders aussehen kann als die von heute – erhalten bleiben.
Grund Nummer 3: Weil es den Customer Lifetime Value (CLV) steigert
Über erfolgreiches Bestandskundenmanagement kannst du deinen Customer Lifetime Value (CLV) – also den Wert, den dir ein Kunde oder eine Kundin im Rahmen eurer gesamten Kundenbeziehung bringt – erhöhen. Ob dir Kundinnen und Kunden im Laufe eurer gemeinsamen Reise viel oder wenig Umsatz bringen, hängt unter anderem davon ab, wie lange sie dir als Kundinnen und Kunden erhalten bleiben. Außerdem hat dein Unternehmen in Bestandskundinnen und -kunden in der Regel bereits einiges investiert. Es wäre also schade, nach einem Kauf mit der Kundenpflege aufzuhören und so das Risiko einzugehen, dass keine echte Kundenbindung entsteht. Dann müsstest du nämlich wieder von vorne anfangen (Stichwort: teure Neukundenakquise).
Fakt ist zudem, dass wiederkehrende Kundinnen und Kunden meist mehr ausgeben als Erstkäuferinnen und -käufer. Statistiken zeigen, dass Bestandskundinnen und -kunden bis zu 66 Prozent des Umsatzes bringen können, selbst wenn sie nur 32 Prozent der Kundenbasis bilden. Für dich heißt das, dass dir Stammkundinnen und -kunden im Laufe ihres Customer Lifecycles mit zunehmender Zeit mehr Umsatz bringen – bei bedeutend geringeren Kosten. Du bekommst also einen ROI, der im Laufe des Customer Lifecycles immer besser wird.
Zudem können nachhaltige Verfahren Innovationen in verschiedenen Bereichen wie Produktdesign, Verpackung, Lieferkettenmanagement und sogar Codierung vorantreiben. Wenn dein Unternehmen seinen ökologischen Fußabdruck verringert, kannst du automatisch auch bessere, effizientere und umweltfreundlichere Produkte, Dienstleistungen und Prozesse entwickeln. Das wirkt sich nicht nur positiv auf die internen Abläufe deines Unternehmens und die Mitarbeiterzufriedenheit aus, sondern verbessert auch das Gesamterlebnis deiner Kundschaft. Dadurch kannst du ein ganz neues Level an Kundenzufriedenheit und -loyalität erreichen.
Grund Nummer 4: Weil du damit die Vorteile von Marketing Clouds voll ausnutzt
Dank neuer technologischer Lösungen wissen wir heute mehr über unsere Kundinnen und Kunden denn je. Marketing Clouds ermöglichen uns, Kundendaten zentral zu sammeln, miteinander in Verbindung zu setzen und effizient auszuwerten. Als Unternehmen bleibst du damit am Puls der Zeit, verfolgst die Vorlieben und das Verhalten deiner Kundinnen und Kunden über diverse Touchpoints hinweg und kannst damit auch viel effektiver und effizienter mit ihnen kommunizieren – allen voran im Bestandskundenmanagement. Dein Bauchgefühl oder das deines Teams kannst du getrost außen vor lassen. Stattdessen verlässt du dich auf die Daten und die Technologie, die diese für dich optimal auswertet.
Darüber kannst du dank moderner Marketing Clouds deine Kampagnen auch automatisieren und damit wertvolle Zeit sparen. Und die Technologie ermöglicht es dir, alles Aspekte deiner Online- und Offline-Kampagnen – also nicht nur Inhalte, sondern auch Versandzeitpunkte und ähnliches – hochgradig zu personalisieren. Und dass Personalisierung wirkt, wissen wir mittlerweile alle.
Grund Nummer 5: Weil CRM auch ohne Third-Party-Cookies geht
Third-Party-Cookies gehören bald der Vergangenheit an. Sie spielen im digitalen Marketing noch immer eine große Rolle, da sie Daten über Menschen liefern, die wir nicht oder noch nicht so gut kannten. Bald soll es jedoch aus sein damit und es ist höchste Zeit, Alternativen zu finden. Eine dieser Alternativen sind First-Party-Daten.
Dabei handelt es sich um Daten, die deine Kundinnen und Kunden freiwillig mit dir teilen. Sie sind von Natur aus personenbezogen, langlebig und transparent. Das Risiko, jetzt oder in Zukunft Datenschutzprobleme zu bekommen oder Menschen mit irrelevanten Informationen zu nerven, ist mit First-Party-Daten vergleichsweise niedrig. Für dein Bestandskundenmanagement bedeuten sie zudem, dass du deine Budgets viel gezielter ausrichten kannst, indem du Kundinnen und Kunden nur die Informationen schickst, die sie wirklich interessieren.
Grund Nummer 6: Weil es im modernen Marketing um mehr als nur Umsatz geht
Umsatz sollte heutzutage nicht mehr alles sein. Moderne Kundinnen und Kunden bevorzugen Unternehmen und Marken, die einen Mehrwert bieten. Dabei stehen Werte wie Nachhaltigkeit, Ethik und Fairness hoch im Kurs. Auch Premium-Services für VIP-Kundinnen und -Kunden freuen sich aktuell großer Beliebtheit (Stichwort: Treueprogramm).
Ein aktives Customer Relationship Management gibt dir und deinem Unternehmen die Möglichkeit, eure Werte und euer gesamtes Angebot laufend zu kommunizieren und damit Kundinnen und Kunden noch stärker an eure Marke zu binden. Damit erhöhst du auch die Chance, dass deine Kundinnen und Kunden kostenlos für dich, dein Unternehmen und deine Marke(n) Werbung machen und so einen Teil eurer (teuren) Neukundenakquise übernehmen.
Faktoren wie diese gilt es auch in die strategischen Berechnungen einzubeziehen und ihnen einen festen Platz im ROI zu geben. Denn es ist nicht allein der Umsatz, der entscheidet, ob eine Kampagne erfolgreich war oder nicht (mehr Infos zu diesem Thema findest du hier).
Ob Kostenersparnis, Digitalisierung, Technologie, Cookies, Kundenbindung oder ROI – für Investitionen in das Bestandskundenmanagement spricht einiges. Ob du den Trends folgst und im CRM auf ein Loyalty-Programm setzt oder ob andere Wege in deinem Unternehmen eher zum Erfolg führen, mag am Ende von Branche, Angebot und Zielgruppen abhängen. Sich um seine bestehenden Kundinnen und Kunden zu kümmern, ist jedoch nie falsch. Denn die Macht der Bestandskunden ist real – und es ist höchste Zeit, sie voll auszuschöpfen.
