Warum sich Loyalty-Programme im Handel auszahlen
Höhere Kundenbindung, mehr Transaktionen und steigende Umsätze – das sind nur drei der vielen guten Gründe, warum der moderne Handel auf Loyalty-Programme, zu Deutsch Treueprogramme, setzt. Studien von Accenture und Comarch bekräftigten das und beweisen, dass Mitglieder eines Loyalty-Programms:
- … bis zu 18 % mehr Einnahmen generieren,
- … pro Kauf bis zu 57 % mehr ausgeben und
- … im Schnitt 3,5-mal öfter einkaufen.
Und das Beste: Als Retail- oder E-Commerce-Unternehmen steigerst du mit einem erfolgreichen Loyalty-Programm nicht nur deinen Umsatz, sondern auch die Kundentreue und -zufriedenheit. Und du macht aus deinen Kundinnen und Kunden überzeugte Produkt- und Markenbotschafterinnen und -botschafter.
Vom ersten Kauf zur langfristigen Kundenbeziehung
Customer Journeys enden nicht mit dem Kauf. Ganz im Gegenteil: Der erste Kauf ist der Moment, in dem die gemeinsame Reise mit deinen Kundinnen und Kunden beginnt. Auf Awareness, Consideration und Conversion folgen im Idealfall nämlich Loyalty und Advocacy. Gelingt es dir, deine Kundenbeziehung möglichst lange weiterzuführen, erhöhst du nicht nur deinen Customer Lifetime Value (CLV) und damit deine Einnahmen, sondern hast am Ende auch treue Botschafterinnen und Botschafter, die deine Produkte und Marken fleißig weiterempfehlen.
Der erste Kauf
Der erste Kauf ist ein entscheidender Moment im Customer Lifecycle, den du unbedingt nutzen solltest. Ob eine Kundin oder ein Kunde wiederkommt, hängt unter anderem davon ab, ob sie die Möglichkeit haben, bei dir und deinem Unternehmen Treuepunkte zu sammeln. Daher sind Loyalty-Programme auch so effektiv.
Sobald die Anmeldung erledigt ist (am besten mit wenigen Klicks), kannst du deinen neuen Markenfans zeigen, was du sonst noch für sie hast: spannende Inhalte auf Social Media oder in eurem Newsletter, zum Beispiel. Je mehr Touchpoints, desto besser. Und je origineller, desto besser: Hast du schon mal überlegt, Erstkäuferinnen und -käufer mit einem Direct Mail zu überraschen?
VIP-Kundinnen und -Kunden für dein Loyalty-Programm
So gut wie jedes Unternehmen hat Kundinnen und Kunden, die mehr ausgeben als andere – entweder, weil sie sich für teurere Produkte begeistern oder weil sie häufiger wiederkommen als andere. Solch eine hohe Kundentreue gehört belohnt und ein Treueprogramm macht es dir leicht, deinen VIP-Kundinnen und -Kunden zu zeigen, wie viel sie dir bedeuten.
Biete ihnen neben einer persönlicheren Kommunikation exklusive Vorteile an, lade sie zu besonderen Events ein oder schaffe eine spannende Community rund um deine Marke. So entsteht mit der Zeit eine vertrauensvolle Beziehung, die deine VIP-Kundschaft zu überzeugten Markenbotschafterinnen und -botschaftern macht.
Welche Bestandskunden und -kundinnen einen höheren Status verdienen, verraten dir und deinem Team die Kundendaten. Auf Basis dieser Daten kannst du nicht nur Treuepunkte vergeben, sondern auch besondere Auszeichnungen oder Badges verleihen. Welche Strategien hier am besten funktionieren, verraten wir dir in unserer Checkliste: In 5 Schritten zum erfolgreichen Loyalty-Programm.
Mach das Beste aus den Kundendaten des Loyalty-Programms
Einer der wichtigsten Vorteile, den du mit einem Kundenbindungsprogramm genießt, sind die Daten, die du dabei sammelst. In Zeiten der Digitalisierung sind die Möglichkeiten, die dir diese Daten eröffnen, vielfältig und erfolgversprechend. Sie bergen jedoch auch Risiken, daher solltest du bei der Umsetzung eures Loyalty-Programm drei Regeln befolgen:
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Nutzt die Daten smart (Stichwort: Single Source of Truth)
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Verknüpfe die Kanäle clever (Stichwort: Omni-Channel-Marketing )
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Konzentriert euch auf First-Party-Daten (Stichwort: Cookieless Future)
1. Daten smart nutzen
Ein Loyalty-Programm funktioniert in der Regel nur dann, wenn du dafür alle Daten, die du über deine Kundinnen und Kunden und ihr Verhalten sammelst, an einem Ort zusammenführst – unabhängig vom Touchpoint. Jeder Verkauf, ob digital oder im Store und jeder relevante Kontakt, egal ob persönlich oder virtuell, sollte zeitnah in einem zentralen System erfasst werden. Denn diese Daten und ihre relevante Analyse bilden die Basis für euer Treueprogramm. Mit ihnen kannst du Kundinnen und Kunden segmentieren, um sie so persönlich wie möglich anzusprechen.
2. Kanäle verknüpfen
In Zeiten der Digitalisierung und des Omni-Channel-Marketings können es sich Unternehmen heutzutage nicht mehr leisten, Kanäle pauschal auszuschließen oder separat zu bespielen. Für erfolgreiche Kundenbeziehungen, vor allem im Rahmen eines Treueprogramms, ist eine einheitliche Customer Experience besonders wichtig. Selbst Print-Mailings lassen sich dank Direct Mail Automation Software wie ein Performance-Kanal steuern und nahtlos in die Customer Journey integrieren. Probiere es aus und finde heraus, wie du deine Kundinnen und Kunden am besten erreichst.
3. First-Party-Daten sammeln
Sie sind schon länger in aller Munde und angesichts des drohenden Cookie-Aus heiß begehrt: First-Party-Daten, also Kundendaten, die du über eure eigenen Kanäle sammelst. Und was ist die beste Grundlage, um möglichst viele First-Party-Daten zu generieren? Ein gut aufgesetztes Kundenbindungsprogramm. So personalisierst du deine Marketingmaßnahmen künftig auch ohne Third-Party-Cookies und machst deine Marke fit für eine Zukunft ohne Kekse.
Fazit: Loyalty-Programme als Teil der Marketingstrategie
Loyalty-Programme ermöglichen es, als essenzieller Teil deiner Marketingstrategie, Kundinnen und Kunden regelmäßig zu aktivieren – für eine stärkere Kundenbindung und langfristig für mehr Umsatz. Damit das gelingt, muss ein Treueprogramm sauber aufgesetzt sein, darf aber nicht zum separaten Mikrokosmos werden. Nur so gelingt am Ende echtes Omni-Channel-Marketing mit einem hohen Mehrwert.
Wenn du Fragen dazu hast oder mehr über Direct Mail Automation erfahren möchtest, dann nimm Kontakt zu uns auf.
