Diese 5 CRM-Trends werden 2022 noch wichtiger
Eine Kundengruppe ist in den letzten beiden Jahren zunehmend in den Fokus des Marketing gerückt: Bestandskundinnen und -kunden. Waren es vor der Coronapandemie die Neukundinnen und -kunden, um die kräftig gebuhlt wurde, sind es heute die treuen, bestehenden Kundinnen und Kunden, die das Interesse der Unternehmen in besonderer Weise auf sich ziehen. Es ist eine Art „Re-Focus“, denn bestehende Kundinnen und Kunden ermöglichen unmittelbarere und planbarere Erfolge.
Um das neue Jahr einzuleiten, haben wir 5 CRM-Trends für das Bestandskundenmarketing zusammengetragen, die 2022 noch interessanter werden.
1. Trend: Hyper-Personalisierung der Customer Journey
Die Kundenansprache „nur“ über den Namen oder das Geschlecht zu personalisieren, ist nichts Besonderes mehr. An diese Art der Personalisierung haben sich Kundinnen und Kunden bereits gewöhnt. Hyper-Personalisierung hingegen geht tiefer. Sie rückt die Kundinnen und Kunden als Individuen in den Mittelpunkt.
Mithilfe künstlicher Intelligenz und Machine Learning kannst Du deine Marketingaktivitäten so weit automatisieren und zuspitzen, dass Du die Kundinnen und Kunden in seiner unmittelbaren Lebenswelt erreichen. Voraussetzungen sind der Einsatz einer Marketing-Cloud oder eines CDP-Systems sowie qualifizierte Daten, die sich stark segmentieren lassen.
„Wir empfehlen potentiellen Kundinnen und Kunden, bei der Umsetzung von Hyper-Personalisierungen über einzelne E-Mail-Kampagnen hinauszudenken und sie stattdessen in der gesamten Customer Journey zu verankern.“, sagt unser Sales-Experte Volker Aderhold. „Es geht bei diesem Ansatz nicht nur um die personalisierte Kundenansprache in E-Mails oder Mailings, sondern um ein personalisiertes Gesamterlebnis, das auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zugeschnitten ist.“
Wenn ein Unternehmen bereits mit einer Marketing-Cloud arbeitet, ist die Nutzung von sogenannten Recommendation Engines eine gute Basis, um Hyper-Personalisierungen zu testen und zu etablieren.
Lese-Tipp: Print-Mailings hyper-personalisieren
2. Trend: Hybride Loyalty-Programme
Treue Kundinnen und Kunden sind bereits von der Marke und deinen Produkten überzeugt, sind authentische Influencer in ihrer Community und können sich mit den Markenwerten identifizieren. Sie kontinuierlich zu aktivieren, bedeutet höhere Umsätze bei niedrigeren Kosten. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Kundenbindungsprogramme ihren Siegeszug schon länger angetreten haben.
Ob Bonuspunkte, Vorteile beim Versand oder exklusive Geschenke – VIP-Programme sind nicht nur für die Kundinnen und Kunden attraktiv, sondern auch für das Unternehmen selbst. Was früher die Plastik- oder Stempelkarte war, sind heute ausgeklügelte digitale Programme, die den Neukundinnen und Neukunden zur treuen Kundschaft machen und dabei den Marketingabteilungen wertvolle Insights zu Verhalten und Bedürfnissen liefern. Mit manueller Arbeit wäre diese Datenquantität und -qualität nicht ansatzweise erreichbar.
Dass Loyalty-Programme bevorzugt digital benutzt werden, bestätigt auch der Loyalty-Report 2021 von Hello Again. 75,6% aller befragten Treue-Club-Mitglieder verwenden bereits digitale Kundenbindungsprogramme. Außerdem würden 71% der 18-24-Jährigen von einer Kundenkarte auf eine digitale Lösung umsteigen und sogar 68% der Befragten im Alter 55+, wenn jegliche Hürden beseitigt würden.
Ein Trend, den wir bei optilyz beobachten und der sich auch 2022 fortsetzen wird, ist der gezielte Einsatz von Offline-Aktionen innerhalb der digitalisierten Loyalty-Programme. Damit meinen wir natürlich nicht das Revival der Kundenkarte, sondern die gezielte Ansprache der VIP-Kundinnen und Kunden außerhalb der digitalen Welt.
Das können hyper-personalisierte postalische Mailings oder persönliche Shopping-Events sein. Welche Kundinnen und Kunden wie angesprochen werden, das wird dank digitaler Infrastruktur und personalisierter Daten ermittelt. So entstehen hybride Loyalty-Programme, die das Beste aus beiden Welten miteinander verbinden.
Lese-Tipp: Loyalty-Report 2021 von Hello Again
3. Trend: CO2-neutrale Werbung
Kundinnen und Kunden sind heute besser informiert, hinterfragen ihre Entscheidungen für oder gegen ein Produkt zunehmend kritischer und erwarten mehr als nur ein Minimum Nachhaltigkeit von Unternehmen. Ökologische und soziale Verantwortung zu übernehmen, bedeutet, die Auswirkungen des eigenen Handelns ganzheitlicher zu betrachten und Nachhaltigkeit strategisch zu implementieren.
Die Messung und Berechnung von CO2-Emissionen sowie Ausgleichszahlungen für unvermeidbare Emissionen an Klimaschutzprojekte sind ein zentraler Bestandteil von Nachhaltigkeitsstrategien. Das Ziel ist CO2-neutralität – und zwar entlang der Wertschöpfungskette.
Dazu gehören natürlich auch die Emissionen, die für Werbung und Vermarktung anfallen. Dass sich Werbemaßnahmen als CO2-intensiv erweisen, ist weder für die Klimabilanz des Unternehmens gut, noch kommt es bei den Kundinnen und Kunden gut an. Unternehmen legen vermehrt Wert darauf, dass auch Werbemaßnahmen nachhaltigen Kriterien entsprechen.
„Seit 2021 ist jedes Print-Mailing, das über unsere Plattform gebucht wird, CO2-neutral. Viele unserer Kundinnen und Kunden kommunizieren sogar auf dem Mailing selbst, dass es sich um CO2-neutrale Printwerbung handelt.“, sagt Martin Twellmeyer, Geschäftsführer und Gründer von optilyz.
Lese-Tipp: optilyz wird CO2-neutral
4. Trend: Omni-Channel-Erlebnisse
Spätestens seit Ladenschließungen, Hygienemaßnahmen und Lockdowns in unseren Alltag Einzug gehalten haben, ist vielen Kundinnen und Kunden die Leichtigkeit des Bummelns und Flanierens abhandengekommen. Es verwundert also nicht, dass auch die treuesten Ladenbesucherinnen und -besucher das Onlineshoppen von zu Hause für sich entdeckt haben.
Die Omni-Channel-Shopper von heute nutzen alle ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle, um sich inspirieren zu lassen, zu informieren, zu vergleichen und schließlich zu entscheiden. All das geschieht nach ihren eigenen Vorlieben – von mobil bis stationär und, bedingt durch die Coronapandemie, auch in Abhängigkeit der aktuellen Gegebenheiten.
Um den Kundinnen und Kunden Omni-Channel-Erlebnisse bieten zu können, sind mehr denn je Agilität und Flexibilität nötig. Chancen zu ergreifen, wo sie sich bieten, und CRM als echtes zirkulierendes Beziehungsmanagement zu Kundinnen und Kunden zu begreifen, kann für Unternehmen den entscheidenden Unterschied machen. “Wir versuchen, unsere Kundinnen und Kunden hier abzuholen und diese Entwicklung zu begleiten.
Omni-Channel-Marketing ist viel mehr als nur die Verbindung zweier Kanäle, z.B. Print und E-Mail. Vielmehr gilt es, eine Vielzahl von Online- und Offline-Touchpoints so zu verknüpfen, dass ein kohärentes Kundenerlebnis geschaffen und der Dialog mit den Kundinnen und Kunden gefördert werden kann. Das erfordert klare Ziele, Bereitschaft, Einsatz aber auch Geduld.”, erläutert unsere Customer Success Managerin Anika König.
5. Trend: Direct Mail Automation
Das digitale Zeitalter setzt auch 2022 seinen Eroberungszug des Postwegs fort. Postalische Werbung kann durch Automatisierung viel einfacher in die Customer Journey integriert werden. Die sogenannte Direct Mail Automation eröffnet Marketing- und CRM-Abteilungen verschiedene Möglichkeiten, die bisher mit viel manueller Arbeit und hohen Streuverlusten verbunden waren.
So können dank Marketing-Cloud und Softwareintegrationen Print-Mailings an viel spitzere Zielgruppen automatisiert verschickt, Personalisierungen sogar über Bilder ausgesteuert und wiederkehrende Kampagnen auch mit kleineren Stückzahlen geplant werden.
Direct Mail Automation eignet sich hervorragend für das Bestandskundenmarketing, da die Effizienz der Kampagnen von der Verfügbarkeit und Qualität personen- und verhaltensbezogener Daten abhängt. Was mit Software und Digitaldruck alles möglich ist, zeigt ein Blick auf die Conversion Rates eines voll automatisierten und hyper-personalisierten Print-Mailings.
„Unser Kunde HelloFresh konnte mit automatisierten Print-Mailings in Kombination mit E-Mail-Marketing seine Conversion Rates verdoppeln und einen Return on Investment von 230% generieren. Zeitgleich konnte der Aufwand um 50% reduziert werden.”, resümiert Martin Twellmeyer.
Lese-Tipp: Case Study mit HelloFresh
